Curso Directivos: Gestión de Conflictos - 10 de Abril

20/02/2018
Publicado en: Formacion

Curso para directivos en Gestión de Conflictos el 10 de abril en Mahón

1. DATOS DEL CURSO

Fecha:10 abril de 2018
Horario: de 10 a 13:30h de 15 a 18:30h
Lugar: Academia Ashome. C/ artrutx, 10 ESC C. E
Contacto: menorca@ashome.es

Precio: 125€

Inscripción: https://goo.gl/forms/fmY3iRSIy0BTKfCA3

Parcialmente Bonificable: 110,10€

2.- OBJETIVOS​

DOTAR AL TRABAJADOR DE HERRAMIENTAS UTILES PARA:
- La correcta gestión de las emociones
- Gestión de las quejas, reclamaciones y otros conflictos
- La mejora de las relaciones interpersonales.

3.- CONTENIDOS

1) Modulo de introducción: Inteligencia emocional para la atención al cliente.
- Pilares fundamentales de la IE para la relación personal.
- Competencias emocionales para la resolución de conflictos.

2) Módulo de Competencias emocionales: comunicación.
Técnicas de comunicación eficaz con el cliente. Técnicas de la comunicación no verbal - kinesia Escucha activa. Comunicación asertiva.
Particularidades en la comunicación: Teléfono, mail… (*)

3) Módulo de Competencias emocionales: empatía.
- Gestión de la empatía. Tipos de empatía:
-Aportes al equipo. (qué aporto yo, que aportan los demás)
- Como persona: Que deseo yo, que reclamo de los demás.
-Que reclaman los demás, que esperan de nosotros.

4) Módulo de Competencias emocionales: resolución de conflictos.
- Quejas y reclamaciones: vínculo esencial con los clientes.
- La reclamación como una posibilidad de mejora y fidelización interpersonal.

5) Módulo de Competencias emocionales: Autoconocimiento y Regulación emocional
​- Regulación emocional: Reevaluación cognitiva / supresión de la emoción.
- Técnicas de control inmediato, evaluación de nuestras reacciones emocionales, cambio y transformación emocional.

 

4.- METODOLOGÍA
PRESENCIAL
Sobre una base teórica, se realizarán prácticas tanto individuales (gestión del estrés, autoconocimiento) como grupales (escucha activa, prácticas de comunicación, resolución de conflictos, identificación de los distintos tipos de clientes y quejas y cómo actuar frente a ellas).

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